УЧЕБНЫЙ КЕЙС 2. НОВАЯ РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ

ПРОЕКТ. Новый порядок обработки обращений в команде «Север»

1. Когда начнёт действовать порядок
Команда планирует перейти на новый порядок с 1 октября. Он касается обращений, которые приходят по электронной почте и через форму на сайте. Способ регистрации телефонных обращений пока не согласован.

2. Кто за что отвечает
Координатор проверяет, достаточно ли сведений в обращении, и назначает исполнителя. Исполнитель готовит ответ или решение. Руководитель согласует ответы, в которых есть финансовые обязательства, изменение условий договора или обещание публичного срока. Замещающий координатора во время отпуска ещё не назначен.

3. Регистрация и работа над обращением
Обращение, пришедшее до 17:00 в рабочий день, регистрируют до конца этого дня. Более позднее обращение регистрируют на следующий рабочий день. Исполнитель подтверждает, что взял задачу, до 12:00 следующего рабочего дня после назначения. Если не хватает сведений, он записывает вопрос в карточке и сообщает координатору.

4. Срок первого ответа
Для обычного обращения первый ответ отправляют в течение двух рабочих дней после регистрации. По срочному обращению первый ответ готовят в тот же рабочий день. К срочным относятся сообщения о недоступности оплаченной услуги, ошибке в опубликованных материалах и вероятной потере данных. Правила работы в выходные ещё не утверждены.

5. Закрытие обращения
Исполнитель предлагает закрыть обращение после отправки решения. Координатор проверяет, что в карточке есть итог и дата ответа. Пока не решено, нужно ли для закрытия подтверждение клиента.

6. Что обсудят до запуска
Команде нужно согласовать срок первого ответа, регистрацию телефонных обращений, замещение координатора, порядок работы в выходные и критерий закрытия. Дата встречи ещё не назначена.

Приложение А. Черновик объявления для команды
«С 1 октября все обращения будут попадать в одну очередь. Каждый запрос получит ответ не позднее следующего рабочего дня. Координатор назначит исполнителя, а исполнитель отметит результат в карточке. Подробную инструкцию опубликуем после согласования спорных пунктов».